Know-how: co to jest, przykłady i jak zatrzymać je w firmie

Mało które słowo pada w firmach tak często jak know-how. Pojawia się w ogłoszeniach o pracę, ofertach handlowych i umowach i prawie zawsze znaczy to samo: ktoś nie tylko wie, że coś jest takie, a nie inne, ale wie też, jak to zrobić. Z tego poradnika dowiesz się, co dokładnie znaczy know-how, jak się je pisze, czym różni się od wiedzy w ogóle, jakie rodzaje know-how są w firmie, co chroni prawo, a czego nie, i jak w sześciu krokach zadbać o to, żeby know-how zespołu nie wyszło z firmy razem z jedną osobą.

Co to jest know-how?

Słownik języka polskiego PWN definiuje know-how jako praktyczną umiejętność lub wiedzę w zakresie technologii produkcji lub technik zarządzania. Słowo pochodzi z angielskiego i dosłownie znaczy „wiedzieć jak”. W szerszym, biznesowym znaczeniu obejmuje wiedzę techniczną i pozatechniczną: handlową, administracyjną, organizacyjną i finansową, przydatną w konkretnej działalności. Można je określić jako całokształt doświadczeń, praktyk i procedur, które firma zdobyła w trakcie działania.

Najważniejsza jest część praktyczna. Kto ma know-how, ten potrafi coś zrobić: ustawić maszynę, zamknąć miesiąc bez błędów, utrzymać trudnego klienta. Sama teoria nie wystarczy. Potrzeba praktyki i doświadczenia, żeby wiedza zamieniła się w umiejętność.

Jak się pisze know-how?

Słowniki PWN podają pisownię z łącznikiem: know-how. Słowo jest nieodmienne, dlatego mówimy „nie mamy know-how” i „dzięki know-how”.

Skąd pochodzi to pojęcie

Jako rzeczownik know-how jest poświadczone w amerykańskiej angielszczyźnie od 1838 roku. Do filozofii wprowadził to rozróżnienie brytyjski filozof Gilbert Ryle. W książce The Concept of Mind (1949) oddzielił wiedzę, że coś jest prawdą (knowing that), od wiedzy, jak coś zrobić (knowing how).

Know-how a wiedza i wiedza ukryta

Know-how to jeden z rodzajów wiedzy. W pracach o gospodarce opartej na wiedzy Lundvall i Johnson wyróżnili cztery szerokie kategorie, a każda odpowiada na inne pytanie. Przykłady w tabeli są nasze.

Na co dzień know-how oznacza zwykle cały pakiet: kto naprawdę opanował zadanie, zna fakty, sposób, powody i właściwych ludzi.

W praktyce liczy się związek z wiedzą ukrytą. Know-how jest często wiedzą ukrytą, czyli taką, którą trudno przekazać drugiej osobie, zapisując ją albo opowiadając. Jak ją rozpoznać w pracy i jak uchwycić jak najwięcej, opisuje poradnik o wiedzy ukrytej.

Rodzaje know-how w firmie z przykładami

Najprościej uporządkować know-how według tego, czego dotyczy. Przykłady są wymyślone i pokazują, jak może to wyglądać w małej firmie.

Gdzie w firmie jest know-how

Żeby zatrzymać know-how, trzeba najpierw wiedzieć, gdzie ono jest. Warto rozróżnić cztery miejsca:

• W głowach ludzi: doświadczenie, wyczucie, kontakty. Ta część odchodzi razem z człowiekiem.
• W nawykach zespołu: sposoby pracy, które zespół opanował, choć nigdy ich nie spisał. Trwają, dopóki zespół jest razem.
• W dokumentach: instrukcje, listy kontrolne, szablony. Zostają, ale starzeją się, gdy nikt ich nie aktualizuje.
• W narzędziach: ustawienia, makra i szablony w systemach. Też zostają, ale często tylko jedna osoba wie, dlaczego są ustawione właśnie tak.

Osoby, od których zależy duża część tej wiedzy, to kluczowi pracownicy. Znajdziesz ich dzięki trzem pytaniom: Do kogo się dzwoni, gdy coś pójdzie nie tak? Które zadanie leży, gdy konkretna osoba jest na urlopie? I do którego zadania nie ma instrukcji, bo zawsze robi je ta sama osoba?

Czy know-how jest chronione prawem?

Pojęcie know-how nie jest ściśle zdefiniowane w polskim prawie. Nie jest to też prawo wyłączne takie jak patent czy znak towarowy. Know-how można jednak chronić, przede wszystkim jako tajemnicę przedsiębiorstwa. Unijny portal Your Europe podaje trzy warunki:

1. Informacje nie są znane powszechnie ani wśród ekspertów z danego sektora.
2. Mają wartość handlową.
3. Podjęto działania, aby zapewnić ich poufność, na przykład przechowuje się je w bezpiecznym miejscu i podpisuje umowę poufności z każdym, kto ma do nich dostęp.

W Polsce tajemnicę przedsiębiorstwa definiuje art. 11 ust. 2 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Są to informacje techniczne, technologiczne, organizacyjne lub inne posiadające wartość gospodarczą, które nie są powszechnie znane ani łatwo dostępne, o ile uprawniony podjął, przy zachowaniu należytej staranności, działania w celu utrzymania ich w poufności. Know-how i tajemnica przedsiębiorstwa to nie to samo: tajemnica jest pojęciem szerszym i obejmuje także na przykład informacje o stanie majątkowym firmy. Warto znać dwa ograniczenia:

• Brak wyłączności: posiadanie tajemnicy przedsiębiorstwa nie daje praw wyłącznych. Jeżeli ktoś inny opracuje te same informacje, może nimi swobodnie dysponować.
• Chronione są informacje, a nie umiejętności ludzi: unijna dyrektywa 2016/943 o ochronie tajemnic przedsiębiorstwa stanowi w artykule 1, że nie daje podstaw do ograniczania pracownikom korzystania z doświadczenia i umiejętności nabytych uczciwie w zwykłym toku zatrudnienia.

Dla firmy oznacza to: poufność może uchronić recepturę albo listę klientów przed trafieniem do konkurencji. Nie zatrzyma jednak w firmie umiejętności doświadczonej osoby. To know-how jest bezpieczne dopiero wtedy, gdy zostało w porę przekazane dalej. Ta część to ogólny przegląd, a nie porada prawna.

Jak zatrzymać know-how w firmie: 6 kroków

1. Ustal, kto je ma

Pokaż czarno na białym, kto co potrafi. Najprostszym narzędziem jest matryca kompetencji: pracownicy w wierszach, zadania w kolumnach, poziom w każdej komórce. Każde zadanie, które samodzielnie wykona tylko jedna osoba, to ryzyko.

2. Nazwij krytyczne know-how

Nie wszystko trzeba zabezpieczać. Zapytaj każdą kluczową osobę: co poszłoby nie tak w pierwszych czterech tygodniach bez ciebie? Odpowiedzi prawie nigdy nie dotyczą codziennej rutyny. To rzadkie zadania, wyjątki, kontakty i powody stojące za decyzjami.

3. Spisz to, co da się spisać

Zadania o stałych krokach nadają się do procedury. Jak ją napisać, pokazuje poradnik o standardowej procedurze operacyjnej. Obraz całego przebiegu pracy daje mapowanie procesów. Pisz krótko i sprawdź tekst z kimś, kto nigdy nie wykonywał tego zadania.

4. Przekaż to, czego nie da się spisać

Wyczucia uczymy się na prawdziwych przypadkach. Służy do tego wspólna praca i job shadowing, w którym jedna osoba towarzyszy drugiej przy pracy. Przegląd wszystkich metod znajdziesz w poradniku o przekazywaniu wiedzy.

5. Przygotuj drugą osobę

Każde krytyczne zadanie powinno mieć zastępcę, który nie tylko je widział, ale sam je wykonał. Zaplanuj stałe okazje, na przykład co trzecie zamknięcie miesiąca albo zastępstwo w czasie urlopu.

6. Zaplanuj przekazanie, gdy ktoś odchodzi

Gdy ktoś składa wypowiedzenie albo przechodzi na emeryturę, liczy się każdy tydzień. Dokument, który powstaje przy przekazaniu obowiązków, zbiera bieżące zadania, kontakty i tło spraw. Plan na ostatnie tygodnie znajdziesz w poradniku przekazanie wiedzy przy odejściu pracownika.

Podsumowanie

Know-how to praktyczna wiedza o tym, jak coś zrobić, a więc coś więcej niż znajomość faktów: łączy wiedzę, doświadczenie i umiejętności. W firmie jest w nawykach zespołu, dokumentach i narzędziach, ale najważniejsza część jest w głowach konkretnych ludzi. Prawo chroni poufne informacje, a nie umiejętności, które człowiek zabiera ze sobą. Kto chce zatrzymać know-how, musi więc zrobić dwie rzeczy: utrzymać w poufności to, co poufne, i w porę rozłożyć umiejętności na więcej niż jedną osobę. Zacznij od najprostszego pytania: które zadanie potrafi dziś wykonać tylko jedna osoba w twoim zespole?