Know-how: qué es, significado y ejemplos en la empresa

Pocas palabras se repiten tanto en las empresas como know-how. Aparece en ofertas de empleo, en presentaciones comerciales y en contratos de franquicia, y casi siempre quiere decir lo mismo: alguien no solo sabe que algo es así, sino que sabe cómo hacerlo. En esta guía verá qué significa, cómo se dice en español, en qué se diferencia del conocimiento en general, qué tipos hay en una empresa, qué protege la ley y seis pasos para que el know-how de su equipo no se vaya con una sola persona.

¿Qué es el know-how?

Know-how es una expresión inglesa que significa, literalmente, «saber cómo». En español equivale a saber hacer, que el Diccionario panhispánico de dudas define como el «conjunto de conocimientos y técnicas acumulados, que permite desarrollar con eficacia una actividad en el ámbito artístico, científico o empresarial». Wikipedia lo describe como un saber práctico, parte del conocimiento procedimental, que sirve para solucionar problemas concretos.

Lo decisivo es la parte práctica. Quien tiene know-how puede hacer algo: poner a punto una máquina, cerrar el mes sin errores, conservar a un cliente difícil. La teoría sola no basta: hacen falta práctica y experiencia.

¿Qué es el know-how de una empresa?

Aplicado a una organización, el know-how es la experiencia con la que cuenta para desarrollar sus actividades, ya sean productivas, administrativas, financieras, comerciales o de control. Se considera un activo intangible valioso: no está en ningún almacén, pero explica por qué una empresa hace bien lo que hace. El ejemplo más conocido es la franquicia, donde lo que se vende es, precisamente, el «cómo se hace».

¿Know-how o saber hacer? Cómo se escribe

La FundéuRAE considera know-how un anglicismo innecesario y recomienda saber hacer como alternativa. Si se opta por la voz inglesa, lo apropiado es escribirla con guion y en cursiva o, si no se dispone de cursiva, entre comillas. En esta guía usamos know-how porque es el término habitual en el mundo de la empresa.

De dónde viene el término

Como sustantivo, know-how está documentado en el inglés de Estados Unidos desde 1838. El filósofo británico Gilbert Ryle llevó la idea a la filosofía: en The Concept of Mind (1949) separó el saber que algo es así (knowing that) del saber cómo se hace algo (knowing how).

Know-how, conocimiento y conocimiento tácito: diferencias

El know-how es un tipo de conocimiento. En los estudios sobre la economía del conocimiento, Lundvall y Johnson distinguieron cuatro grandes categorías, y cada una responde a una pregunta distinta. Los ejemplos de la tabla son nuestros.

En la práctica importa su relación con el conocimiento tácito. Una parte del know-how es difícil de verbalizar o de dejar por escrito, y por eso cuesta transferirlo a otras personas. Nuestra guía sobre el conocimiento tácito explica cómo reconocerlo en el trabajo y cómo captar la mayor parte posible.

Tipos de know-how en la empresa, con ejemplos

Una forma sencilla de ordenar el know-how es por el área a la que se refiere. Los ejemplos son inventados y muestran cómo puede verse en una empresa pequeña.

Dónde está el know-how de una empresa

Conviene distinguir cuatro lugares:

• En la cabeza de las personas: experiencia, criterio, contactos. Esta parte se va cuando la persona se va.
• En las rutinas del equipo: formas de trabajar que el equipo domina sin haberlas escrito nunca. Duran mientras el equipo siga junto.
• En los documentos: procedimientos, listas de comprobación, plantillas. Se quedan, pero se vuelven obsoletos si nadie los mantiene.
• En las herramientas: ajustes, macros y plantillas en sus sistemas. También se quedan, pero a menudo solo una persona sabe por qué están configurados así.

Las personas de las que depende buena parte de ese saber son su personal clave. Tres preguntas ayudan a encontrarlas: ¿a quién se llama cuando algo sale mal? ¿Qué tarea se queda sin hacer cuando cierta persona está de vacaciones? ¿Y para qué tarea no hay instrucciones porque siempre la hace la misma persona?

¿Se puede proteger legalmente el know-how?

El know-how no es un derecho registrado como una patente o una marca. Aun así puede protegerse, sobre todo como secreto empresarial, también llamado secreto comercial. El portal Your Europe de la Unión Europea señala tres condiciones:

1. La información no es conocida ni por la población general ni por personas expertas del sector.
2. Tiene valor comercial.
3. Se han tomado medidas para mantenerla en secreto, por ejemplo guardarla en un lugar seguro y firmar acuerdos de confidencialidad con quien tenga acceso.

En España, la Ley 1/2019 de Secretos Empresariales recoge estas condiciones en su artículo 1 y aclara que el secreto puede ser cualquier información o conocimiento, incluido el tecnológico, científico, industrial, comercial, organizativo o financiero. Conviene conocer dos límites:

• Sin exclusividad: tener un secreto comercial no da derechos exclusivos sobre la información. Si alguien más desarrolla la misma información, podrá usarla libremente.
• Se protege la información, no la capacidad de las personas: el mismo artículo 1 establece que la protección no puede servir para limitar que los trabajadores usen la experiencia y las competencias adquiridas honestamente durante el normal transcurso de su carrera profesional.

Fuera de España, según la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual, la protección depende del sistema jurídico de cada país, así que tome este apartado como una orientación general y no como asesoría legal. La consecuencia práctica es la misma en todas partes: la confidencialidad puede evitar que una fórmula o una lista de clientes llegue a la competencia. No puede retener en la empresa la capacidad de una persona con experiencia. Ese know-how solo queda a salvo cuando se ha transmitido a tiempo.

Cómo conservar el know-how en la empresa: 6 pasos

1. Identifique quién lo tiene

Haga visible quién sabe hacer qué. La herramienta más sencilla es una matriz de habilidades: personas en las filas, tareas en las columnas y un nivel en cada celda. Cada tarea que solo una persona puede hacer por su cuenta es un riesgo.

2. Nombre el know-how crítico

No hace falta conservarlo todo. Pregunte a cada persona clave: ¿qué saldría mal en las primeras cuatro semanas sin usted? Las respuestas casi nunca son las rutinas diarias. Son las tareas poco frecuentes, las excepciones, los contactos y las razones detrás de las decisiones.

3. Ponga por escrito lo que se puede escribir

Las tareas con pasos fijos van a un manual de procedimientos. La visión general de un flujo de trabajo completo va a la documentación de procesos. Mantenga ambos breves y pruébelos con alguien que nunca haya hecho la tarea.

4. Transmita lo que no se puede escribir

El criterio se aprende con casos reales. Para eso sirven el trabajo codo con codo y el job shadowing, en el que una persona observa a otra mientras trabaja. La guía sobre transferencia de conocimiento repasa todos los métodos.

5. Forme a una segunda persona

Cada tarea crítica debería tener un suplente que no solo la haya visto, sino que la haya hecho. Fije ocasiones concretas, por ejemplo uno de cada tres cierres mensuales o la cobertura de las vacaciones.

6. Organice el traspaso cuando alguien se va

Cuando alguien renuncia o se jubila, cada semana cuenta. Un documento de traspaso o acta de entrega de cargo recoge las tareas en curso, los contactos y el contexto. Lo que ocurre cuando falta se describe en la guía sobre la pérdida de conocimiento cuando un empleado se va.

Conclusión

El know-how es el saber hacer: el conocimiento práctico de cómo se consigue un resultado, y por eso es más que información. La ley protege la información secreta, no la capacidad que una persona se lleva consigo. Quien quiera conservar su know-how tiene que hacer las dos cosas: mantener confidencial lo confidencial y repartir a tiempo la capacidad entre varias personas. Empiece por la pregunta más sencilla: ¿qué tarea sabe hacer hoy una sola persona de su equipo?