SOP, czyli standardowa procedura operacyjna: co to jest i 8 przykładów

SOP to skrót od angielskiego standard operating procedure, po polsku standardowa procedura operacyjna (spotyka się też nazwę standardowa procedura postępowania). Najwięcej wątpliwości budzi nie sama nazwa, tylko pytanie, jak konkretna powinna być taka procedura. Dlatego ten poradnik pokazuje nie tylko, co powinna zawierać SOP i jak ją napisać, ale też 8 kompletnych przykładów z różnych działów, które możesz dopasować do swojej firmy.

SOP: co to jest?

Standardowa procedura operacyjna to pisemna instrukcja, która opisuje, jak krok po kroku wykonuje się konkretną, regularnie powtarzaną czynność: co trzeba zrobić, w jakiej kolejności, kto za co odpowiada i po czym poznać, że praca została wykonana prawidłowo. Instrukcja Agencji Badań Medycznych opisuje cel SOP podobnie: regularnie wykonywane czynności mają być realizowane spójnie i jednolicie, zgodnie z ustalonymi standardami. SOP są przy tym stałym elementem szkolenia pracowników, zarówno nowych, jak i dotychczasowych.

Wytyczne amerykańskiej agencji ochrony środowiska EPA dodają ważną korzyść: SOP ograniczają różnice w sposobie wykonywania pracy i utrzymują jakość także wtedy, gdy personel zmienia się czasowo lub na stałe.

SOP, instrukcja stanowiskowa i opis stanowiska

Te dokumenty często się myli. Różnią się tym, co opisują i czy wymaga ich prawo:

Instrukcja stanowiskowa BHP nie zastępuje SOP i odwrotnie. Procedura opisuje sposób wykonania pracy, a instrukcja bhp zasady bezpieczeństwa. Tekst nie stanowi porady prawnej.

Co powinna zawierać SOP?

Instrukcja ABM wymienia elementy, które powinna zawierać każda procedura. Dotyczy ona badań klinicznych, ale ten zestaw sprawdza się w każdej firmie:

• Dane administracyjne: autor, osoba weryfikująca i zatwierdzająca z datami, data obowiązywania, numer wersji i numer dokumentu.
• Tytuł SOP, a przy dłuższych procedurach także spis treści, skróty i definicje.
• Cel procedury.
• Odpowiedzialności, przedmiot i zakres: których stanowisk, działów i komórek dotyczy.
• Opis postępowania: sam proces krok po kroku, w razie potrzeby ze schematem lub tabelą.
• Wykaz dokumentów powiązanych, załączniki i odniesienia.
• Informację o poufności, jeśli dotyczy.
• Tabelę zmian.

Instrukcja ABM podaje też praktyczne zasady obiegu dokumentu. Zatwierdzone wersje dostają numer: przy dużych zmianach nowy numer główny (1.0, 2.0), przy pozostałych numer dodatkowy (1.1, 1.2). Wersje robocze nie mogą być stosowane i powinny być oznaczone znakiem wodnym. Kopie elektroniczne udostępnia się tylko do odczytu, a SOP zaleca się zatwierdzać przez co najmniej dwie osoby.

8 przykładów SOP z różnych działów

Przykłady pokazują rdzeń każdej procedury: cel, początek, osoby odpowiedzialne, wynik, kroki i najważniejsze ostrzeżenie. W gotowej SOP dochodzą do tego dane administracyjne, wyjątki, dokumenty powiązane i tabela zmian. Kroki zapisano bezokolicznikiem, jak to często bywa w polskich procedurach.

Wszystkie przykłady są wzorami. Terminy, limity i systemy dobrano przykładowo i trzeba je dopasować do Twojej firmy.

Przykład 1: Nadanie dostępów IT nowemu pracownikowi

• Cel: Nowa osoba może pracować od pierwszego dnia, z dokładnie takimi uprawnieniami, jakich wymaga jej stanowisko.
• Początek: Zgłoszenie zatrudnienia z działu kadr, najpóźniej pięć dni roboczych przed pierwszym dniem pracy.
• Odpowiedzialni: Administrator IT (wykonuje), przełożony (określa rolę i uprawnienia specjalne), dział kadr (zgłoszenie).
• Wynik: Konto aktywne, uprawnienia udokumentowane, sprzęt i dane dostępowe przekazane.

1. Sprawdzić, czy zgłoszenie jest kompletne: imię i nazwisko, data rozpoczęcia pracy, dział, stanowisko, przełożony. Jeśli czegoś brakuje, zapytać dział kadr.
2. Utworzyć konto użytkownika w katalogu zgodnie ze schematem nazw w firmie. Przy umowach na czas określony ustawić datę wygaśnięcia.
3. Nadać uprawnienia według profilu roli w dziale. Uprawnienia specjalne tylko za pisemną zgodą przełożonego.
4. Przydzielić skrzynkę pocztową, licencje i członkostwo w grupach.
5. Przygotować sprzęt i logowanie z drugim składnikiem, dane dostępowe przekazać oddzielnie od sprzętu.
6. Zamknąć zgłoszenie z listą nadanych uprawnień i poinformować przełożonego.

Ostrzeżenie do kroku 3: Nigdy nie nadawać uprawnień przez skopiowanie konta innej osoby. W ten sposób niezauważenie przechodzą stare uprawnienia specjalne.

Przykład 2: Odebranie dostępów przy odejściu pracownika

• Cel: Po odejściu nikt nie ma dostępu do systemów, danych ani pomieszczeń firmy, a bieżąca praca nie przepada.
• Początek: Informacja z działu kadr o zakończeniu zatrudnienia. Wykonanie w ostatnim dniu pracy o ustalonej godzinie.
• Odpowiedzialni: Administrator IT (wykonuje), dział kadr (termin), przełożony (kto przejmuje skrzynkę i pliki).
• Wynik: Wszystkie konta zablokowane, sprzęt zwrócony, zwrot potwierdzony podpisem.

1. Tydzień wcześniej sporządzić listę wszystkich kont: katalog, zarządzanie licencjami i usługi w chmurze z osobnym logowaniem.
2. Ustalić z przełożonym, kto przejmuje skrzynkę pocztową, pliki i otwarte sprawy.
3. W ostatnim dniu pracy o ustalonej godzinie zablokować wszystkie konta. Zablokować, nie usuwać.
4. Wyłączyć drugi składnik logowania, dostęp przez VPN i kartę wejściową.
5. Zmienić wspólne hasła, które znała ta osoba.
6. Odebrać sprzęt i potwierdzić zwrot w protokole zdawczo odbiorczym sprzętu.
7. Usunąć konta po upływie okresu przechowywania określonego w firmie.

Ostrzeżenie do kroku 1: Wspólne dostępy, np. media społecznościowe, portale dostawców czy bankowość internetowa, nie figurują w żadnym katalogu. Zapytaj o nie bezpośrednio tę osobę, dopóki jest jeszcze w firmie. Przy całym procesie odejścia pomoże bezpłatna karta obiegowa pracownika.

Przykład 3: Uzgodnienie salda bankowego na koniec miesiąca

• Cel: Saldo każdego rachunku bankowego w księgach zgadza się z wyciągiem, zanim miesiąc zostanie zamknięty.
• Początek: Trzeci dzień roboczy następnego miesiąca.
• Odpowiedzialni: Księgowość (wykonuje), główna księgowa (sprawdza i zatwierdza).
• Wynik: Protokół uzgodnienia dla każdego rachunku, każda różnica wyjaśniona albo oznaczona jako otwarta z osobą odpowiedzialną.

1. Pobrać wyciągi ze wszystkich rachunków firmowych na ostatni dzień miesiąca.
2. Porównać saldo według banku z saldem konta bankowego w księgach.
3. Przyporządkować różnice: operacje bankowe jeszcze niezaksięgowane oraz zaksięgowane płatności, których bank jeszcze nie zrealizował.
4. Każdą różnicę wyjaśnić na podstawie dokumentu i zaksięgować albo oznaczyć jako otwartą z osobą odpowiedzialną i terminem.
5. Zapisać protokół uzgodnienia z oboma saldami i listą pozycji otwartych.
6. Główna księgowa sprawdza protokół i zatwierdza go z datą.

Ostrzeżenie do kroku 4: Nigdy nie księgować niewyjaśnionych różnic na konto przejściowe tylko po to, aby zamknąć miesiąc. Wrócą najpóźniej przy zamknięciu roku i wtedy trudniej je wyjaśnić.

Przykład 4: Obsługa reklamacji klienta

• Cel: Każda reklamacja jest szybko potwierdzona, rozstrzygnięta według tych samych zasad i przeanalizowana pod kątem przyczyny.
• Początek: Reklamacja e-mailem, telefonicznie lub przez portal klienta.
• Odpowiedzialni: Obsługa klienta (wykonuje), kierownik obsługi klienta (decyzje powyżej limitu), dział jakości (analiza miesięczna).
• Wynik: Zgłoszenie zamknięte z rozwiązaniem, klient poinformowany, przyczyna przypisana do kategorii.

1. Zarejestrować reklamację w systemie zgłoszeń: klient, numer zamówienia, produkt, opis wady, zdjęcia.
2. W ciągu jednego dnia roboczego potwierdzić przyjęcie z numerem zgłoszenia.
3. Sprawdzić zamówienie, dostawę i wcześniejsze reklamacje tego klienta.
4. Wybrać rozwiązanie według tabeli decyzji: wymiana, naprawa lub korekta faktury. Powyżej limitu decyduje kierownik.
5. Poinformować klienta o rozwiązaniu i je zlecić.
6. Przypisać przyczynę do stałej kategorii i zamknąć zgłoszenie.

Ostrzeżenie do kroku 4: Nie składaj obietnic dotyczących odszkodowania ani kosztów dodatkowych bez konsultacji z kierownikiem. Takie deklaracje mogą być wiążące.

Przykład 5: Przyjęcie towaru do magazynu

• Cel: Przyjmowany i składowany jest tylko towar zamówiony, kompletny i nieuszkodzony.
• Początek: Przyjazd dostawy.
• Odpowiedzialni: Magazyn (przyjęcie i zaksięgowanie), dział zakupów (wyjaśnianie rozbieżności).
• Wynik: Towar zaksięgowany i na miejscu składowania, rozbieżności udokumentowane i zgłoszone.

1. Porównać dokument dostawy z zamówieniem w systemie: dostawca, numer zamówienia, pozycje.
2. Policzyć opakowania i obejrzeć je z zewnątrz, zanim podpiszesz dokument kierowcy.
3. Widoczne uszkodzenia i braki wpisać do dokumentu przewozowego i poprosić kierowcę o podpis.
4. Otworzyć towar, sprawdzić pozycje i ilości. Przy rozbieżnościach zrobić zdjęcia i poinformować dział zakupów.
5. Zaksięgować przyjęcie w systemie.
6. Odłożyć towar w miejscu wskazanym przez system.

Ostrzeżenie do kroku 3: Nie podpisuj odbioru bez uwag, jeśli opakowanie jest uszkodzone. Szkodę zgłoszoną później dużo trudniej udowodnić.

Przykład 6: Test kopii zapasowej przez odtworzenie danych

• Cel: Upewnić się, że dane da się rzeczywiście odtworzyć z kopii, a nie tylko, że kopia się wykonuje.
• Początek: Co miesiąc, w pierwszy poniedziałek.
• Odpowiedzialni: Administrator IT (wykonuje), kierownik IT (przyjmuje do wiadomości, reaguje na błędy).
• Wynik: Protokół testu z datą, testowanymi danymi, czasem odtworzenia i wynikiem.

1. Sprawdzić dzienniki kopii zapasowych z poprzedniego miesiąca pod kątem błędów i ostrzeżeń.
2. Wybrać losowo plik lub folder, a co drugi miesiąc także bazę danych.
3. Odtworzyć dane w środowisku testowym lub w osobnym folderze.
4. Otworzyć zawartość i porównać ją z oryginałem.
5. Zanotować, ile trwało odtworzenie.
6. Zapisać wynik w protokole testu, a każdy błąd od razu zgłosić kierownikowi IT.

Ostrzeżenie do kroku 3: Nigdy nie odtwarzać danych do oryginalnego folderu. Bieżące pliki zostaną nadpisane starszą wersją.

Przykład 7: Przygotowanie i zatwierdzenie oferty

• Cel: Oferty mają poprawne ceny, jednolity wygląd i zawierają tylko zatwierdzone rabaty.
• Początek: Zapytanie klienta.
• Odpowiedzialni: Dział sprzedaży wewnętrznej (przygotowuje), kierownik sprzedaży (zatwierdza rabaty powyżej limitu), planowanie (terminy dostaw).
• Wynik: Oferta wysłana, zapisana w CRM, przypomnienie ustawione.

1. Zarejestrować zapytanie w CRM i przypisać je do klienta.
2. Przyjąć ceny z aktualnego cennika i rabat według tabeli rabatów.
3. Jeśli rabat przekracza limit, uzyskać zgodę kierownika sprzedaży.
4. Potwierdzić termin dostawy z działem planowania.
5. Wygenerować ofertę z szablonu w CRM i wpisać termin ważności.
6. Wysłać ofertę i ustawić przypomnienie o kontakcie.

Ostrzeżenie do kroku 4: Nie obiecuj terminów dostawy, których nie potwierdził dział planowania.

Przykład 8: Przekazanie zmiany

• Cel: Następna zmiana zna stan prac, awarie i otwarte sprawy, zanim przejmie pracę.
• Początek: Koniec zmiany.
• Odpowiedzialni: Kierownicy zmiany zdającej i przyjmującej.
• Wynik: Wpis w książce przekazania zmiany potwierdzony przez obu kierowników.

1. 15 minut przed końcem zmiany otworzyć książkę przekazania zmiany.
2. Wpisać stan bieżących zleceń.
3. Zanotować awarie, podjęte działania i ich wynik.
4. Wpisać otwarte sprawy z osobą odpowiedzialną i terminem.
5. Omówić przekazanie osobiście na stanowisku pracy, a nie w pokoju socjalnym.
6. Obaj kierownicy potwierdzają wpis parafą i godziną.

Ostrzeżenie do kroku 3: Zdarzenia istotne dla bezpieczeństwa trzeba dodatkowo zgłosić w przewidzianym do tego systemie. Sama książka przekazania zmiany nie wystarczy.

Jaki format pasuje do Twojego procesu?

Nie każdy proces jest prostą linią. Wytyczne EPA zalecają dzielić długi tekst na logiczne kroki i stosować schematy blokowe tam, gdzie ułatwiają zrozumienie procesu. Instrukcja ABM również dopuszcza schematy graficzne i tabele.

• Prosta lista kroków przy krótkich czynnościach, jak test kopii zapasowej w przykładzie 6 czy przekazanie zmiany w przykładzie 8.
• Kroki hierarchiczne (1, 1.1, 1.2) przy długich procedurach z podkrokami, np. zamknięciu miesiąca na wielu rachunkach.
• Schemat blokowy, gdy decyzje rozgałęziają proces, jak przy reklamacji w przykładzie 4.
• Lista kontrolna jako uzupełnienie przy czynnościach do odhaczenia. Jak podkreślają wytyczne EPA, lista kontrolna nie jest SOP, tylko jej częścią.

Jak napisać SOP w 6 krokach

1. Wybierz proces i określ jego początek i koniec. Zacznij od procesów ważnych, częstych i takich, które naprawdę zna tylko jedna osoba.
2. Porozmawiaj z osobą, która wykonuje go na co dzień. Wytyczne EPA zalecają, by SOP pisały osoby, które same wykonują daną pracę. Poproś o pokazanie prawdziwego przypadku i zapisz każdy ruch, także te, których ta osoba już nie zauważa.
3. Napisz wersję roboczą według struktury opisanej wyżej. Możesz skorzystać z bezpłatnego szablonu SOP (po angielsku).
4. Daj procedurę do przetestowania osobie, która nie zna procesu. Każde jej pytanie wskazuje brakujące zdanie.
5. Zatwierdź i udostępnij tam, gdzie wykonuje się pracę: w intranecie, w folderze zespołu albo w wersji papierowej na stanowisku. Przeszkol osoby, których dotyczy.
6. Regularnie weryfikuj. Wytyczne EPA podają jako przykład weryfikację co 1 do 2 lat, a przy każdej zmianie procesu aktualizację od razu. Starsze wersje archiwizuj, aby nikt nie pracował według nieaktualnej.

Lista kontrolna: czy Twoja SOP jest dobra?

1. Czy tytuł opisuje czynność z czasownikiem, np. „Przyjęcie towaru do magazynu”?
2. Czy jasno określono początek i wynik procesu?
3. Czy osoby odpowiedzialne to stanowiska, a nie nazwiska?
4. Czy każdy krok zawiera jedną czynność i zaczyna się od czasownika?
5. Czy każde ostrzeżenie stoi przy kroku, w którym zdarza się błąd?
6. Czy opisano najczęstsze wyjątki i to, kto wtedy decyduje?
7. Czy wymieniono lub podlinkowano formularze, systemy i powiązane procedury?
8. Czy nagłówek zawiera numer, wersję, datę obowiązywania i zatwierdzenie?
9. Czy osoba bez doświadczenia wykonała proces samodzielnie, korzystając tylko z SOP? To kryterium proponują wytyczne EPA.
10. Czy ustalono termin weryfikacji?

Najczęstsze błędy i jak ich unikać