Prozessbeschreibung erstellen: Aufbau, Beispiel und Vorlage
Autor: Kevin Baur BSc
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Solange alle seit Jahren dasselbe machen, fällt nicht auf, dass ein Ablauf nirgends steht. Es fällt auf, wenn jemand krank wird, kündigt oder ein neues Teammitglied fragt, wie etwas eigentlich läuft. Dieser Ratgeber zeigt, was in eine Prozessbeschreibung gehört, wie sie sich von einer Arbeitsanweisung abgrenzt und wie du in sieben Schritten eine erstellst. Am Ende findest du ein durchgehendes Beispiel und eine Vorlage zum Kopieren.
Was ist eine Prozessbeschreibung?
Eine Prozessbeschreibung stellt einen Geschäftsprozess als Abfolge einzelner Schritte dar, inklusive der Beteiligten und dessen, was in den Ablauf hineingeht und aus ihm herauskommt. Prozessbeschreibung und Prozessdokumentation werden im Alltag meist gleichbedeutend verwendet. Büro Kaizen weist darauf hin, dass die Qualitätsnorm ISO 9001 von Prozessbeschreibung spricht und beide Begriffe im Allgemeinen synonym gebraucht werden.
Wer nach ISO 9001 arbeitet, findet die inhaltlichen Anforderungen laut derselben Quelle in Kapitel 4.4: unter anderem Eingaben und Ergebnisse, Abfolge und Wechselwirkungen der Schritte, benötigte Ressourcen und Verantwortlichkeiten. Auch ohne Zertifizierung ist das eine brauchbare Liste. Ob dein Unternehmen formale Nachweise braucht, klärst du im Zweifel mit deiner Zertifizierungsstelle.
Prozessbeschreibung, Arbeitsanweisung oder Diagramm?
Die drei Dokumente werden oft verwechselt. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und ergänzen sich:
| Dokument | Frage | Umfang | Form |
|---|---|---|---|
| Prozessbeschreibung | Was passiert, wer macht es, in welcher Reihenfolge? | Ganzer Ablauf, oft über mehrere Rollen | Text, Tabelle, meist mit Diagramm |
| Arbeitsanweisung | Wie genau führe ich diesen einen Schritt aus? | Eine Tätigkeit, meist eine Rolle | Nummerierte Einzelschritte |
| Prozessdiagramm | Wie sieht der Ablauf auf einen Blick aus? | Ganzer Ablauf oder Ausschnitt | Grafik mit Symbolen und Pfeilen |
Die Beschreibung liefert den Überblick, die Arbeitsanweisung die Details. Wie Letztere aufgebaut ist, zeigt der Ratgeber Arbeitsanweisung: Beispiele und Aufbau; eine fertige Struktur bietet die kostenlose Vorlage für Arbeitsanweisungen. Schreib nicht beides in ein Dokument: Sonst wird die Beschreibung so lang, dass sie niemand aktuell hält.
Was gehört in eine Prozessbeschreibung?
Diese Felder reichen für die meisten Abläufe in kleinen und mittleren Unternehmen. Kopiere die Tabelle als Vorlage in dein Textprogramm oder Wiki:
| Feld | Leitfrage |
|---|---|
| Name und Zweck | Wie heißt der Ablauf, und wozu gibt es ihn? |
| Prozessverantwortung | Welche eine Rolle hält den Ablauf aktuell? |
| Auslöser und Ende | Was startet den Ablauf, woran erkennt man, dass er fertig ist? |
| Eingaben | Was muss vorliegen, bevor es losgeht? |
| Ergebnis | Was kommt heraus, und wer bekommt es? |
| Schritte und Rollen | Was passiert in welcher Reihenfolge, und welche Rolle macht es? |
| Entscheidungen und Ausnahmen | Wo verzweigt der Ablauf, was tun, wenn es nicht normal läuft? |
| Werkzeuge und Ablage | Welche Systeme, Formulare und Ordner werden gebraucht? |
| Fristen | Bis wann muss was erledigt sein? |
| Version und Prüfdatum | Welcher Stand gilt, wann wird wieder geprüft? |
Passwörter gehören nicht hinein. Nenne stattdessen, wo und bei wem jemand den Zugang bekommt.
Prozessbeschreibung erstellen in 7 Schritten
- Prozess auswählen. Fang mit einem Ablauf an, nicht mit der ganzen Firma. Am dringendsten sind Abläufe, die nur eine Person beherrscht oder die selten vorkommen und teuer sind, wenn sie schiefgehen.
- Grenzen festlegen. Schreib zuerst Auslöser und Ende auf. Das verhindert, dass aus der Rechnungsprüfung plötzlich die gesamte Buchhaltung wird.
- Mit den Ausführenden sprechen. Lass dir den Ablauf von den Personen zeigen, die ihn wirklich machen, am besten an einem echten Fall. Beschreibe den Ist-Zustand, nicht den Wunsch.
- Schritte notieren. Ein Schritt beginnt mit einem Verb und nennt eine Rolle statt eines Namens: „Buchhaltung erfasst die Rechnung“, nicht „Anna kümmert sich“. So bleibt der Text gültig, wenn jemand geht.
- Ausnahmen nachfragen. Frag: „Was passiert, wenn das nicht klappt?“ Genau hier steckt das Wissen, das sonst nur im Kopf liegt. Mehr dazu im Ratgeber zu implizitem Wissen.
- Diagramm ergänzen. Sobald es Verzweigungen oder mehrere Rollen gibt, macht eine einfache Grafik den Ablauf schneller erfassbar als Text.
- Testen und pflegen. Gib den Entwurf jemandem, der den Ablauf nicht kennt, und schau zu. Wo die Person nachfragt, fehlt etwas. Danach festlegen, wer die Beschreibung prüft und wann, und sie dort ablegen, wo das Team sie findet.
Beispiel: Eingangsrechnung bearbeiten
Das folgende Beispiel ist bewusst einfach gehalten und frei erfunden. Rollen und Fristen musst du an dein Unternehmen anpassen.
| Zweck | Rechnungen von Lieferanten korrekt und fristgerecht bezahlen |
|---|---|
| Verantwortung | Leitung Buchhaltung |
| Auslöser | Rechnung geht im Rechnungspostfach ein |
| Ende | Rechnung ist bezahlt und der Beleg abgelegt |
| Eingaben | Rechnung, Bestellung oder Vertrag |
| Schritte | 1. Buchhaltung erfasst die Rechnung. 2. Fachabteilung prüft sachlich, ob Leistung und Betrag stimmen. 3. Bei Fehlern klärt die Fachabteilung das mit dem Lieferanten und prüft danach erneut. 4. Buchhaltung weist die Zahlung an. 5. Buchhaltung legt den Beleg ab. |
| Ausnahme | Prüfung dauert länger als die Zahlungsfrist: Fachabteilung informiert die Buchhaltung, damit diese beim Lieferanten eine Verlängerung anfragt |
| Prüfdatum | Einmal im Jahr und bei jedem Wechsel des Buchhaltungssystems |
Welche Darstellung passt?
- Text oder Tabelle: reicht bei geraden Abläufen ohne Verzweigungen.
- Flussdiagramm: sinnvoll, sobald Entscheidungen den Weg teilen.
- Diagramm mit Bahnen (Swimlane): zeigt zusätzlich, wer was macht, und macht Übergaben zwischen Rollen sichtbar. Gerade an diesen Übergaben hakt es oft.
- SIPOC: eine Übersicht über Lieferanten, Eingaben, Prozess, Ergebnisse und Kunden. Gut als erster Grobentwurf, bevor Details folgen.
- RACI-Matrix: klärt je Schritt, wer durchführt, wer verantwortet, wer gefragt und wer informiert wird.
- BPMN: eine standardisierte Notation der Object Management Group. Sinnvoll, wenn Abläufe automatisiert werden oder verschiedene Teams dieselbe Sprache brauchen; für eine erste Dokumentation meist mehr als nötig.
Häufige Fehler
- Den Soll-Zustand beschreiben. Beschreibe erst, was tatsächlich passiert. Verbessern kannst du danach, und zwar auf einer ehrlichen Grundlage.
- Am Schreibtisch dokumentieren. Ohne die Ausführenden fehlen die Abkürzungen und Ausnahmen, auf die es ankommt.
- Namen statt Rollen. Das Dokument veraltet beim ersten Personalwechsel.
- Zu viele Details. Bedienschritte gehören in die Arbeitsanweisung, verlinkt aus der Beschreibung.
- Niemand ist zuständig. Ohne Verantwortung und Prüfdatum ist jede Beschreibung nach kurzer Zeit überholt. Wie das in ein größeres Vorgehen passt, zeigt der Ratgeber Wissensmanagement.
Eine gute Beschreibung hilft auch beim Eintritt: Sie ist eine brauchbare Grundlage für den Einarbeitungsplan neuer Kolleginnen und Kollegen.
Häufige Fragen
- Was ist der Unterschied zwischen Prozessbeschreibung und Prozessdokumentation?
- Im Alltag meist keiner, beide Begriffe werden überwiegend gleichbedeutend verwendet. Manche Unternehmen verstehen unter Prozessdokumentation die Gesamtheit aller Beschreibungen, Diagramme und Anweisungen und unter Prozessbeschreibung das einzelne Dokument.
- Was ist der Unterschied zwischen Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisung?
- Die Prozessbeschreibung zeigt den ganzen Ablauf mit Reihenfolge und Rollen, oft über mehrere Abteilungen. Die Arbeitsanweisung beschreibt detailliert, wie eine einzelne Tätigkeit ausgeführt wird. Die Beschreibung sollte auf die Anweisungen verweisen, statt sie zu wiederholen.
- Wie lang sollte eine Prozessbeschreibung sein?
- So kurz, dass jemand sie tatsächlich liest. Eine feste Vorgabe gibt es nicht. Wird das Dokument unübersichtlich, teile den Ablauf in Teilprozesse auf oder lagere Bedienschritte in Arbeitsanweisungen aus.
- Brauche ich eine spezielle Software?
- Nein. Für den Anfang reichen ein Textprogramm und ein einfaches Diagramm. Software lohnt sich, wenn viele Beschreibungen gepflegt, freigegeben oder Abläufe automatisiert werden sollen. Wichtiger als das Werkzeug ist, dass das Team das Dokument findet.
- Wer sollte die Prozessbeschreibung schreiben?
- Am besten die Person, die den Ablauf ausführt, oder jemand, der sie dazu befragt. Die Prozessverantwortung prüft das Ergebnis und hält es aktuell. Wer nur vom Schreibtisch aus dokumentiert, übersieht meist die Ausnahmen.
- Wie oft muss eine Prozessbeschreibung aktualisiert werden?
- Immer, wenn sich der Ablauf, ein System oder eine Zuständigkeit ändert. Zusätzlich hilft ein festes Prüfdatum, zum Beispiel einmal im Jahr, das im Dokument selbst steht.